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2007.04.02

クレームについて

生きているといろんなことを経験的に学ぶことができる。
これまで多少なりとも「真理」に少しだけ近づくことができたのではないかと思う事柄があったりする。もちろん「真理」なんて到底遙か彼方のことであるけれども、ものの「本質」に少しだけ近寄った、あるいは垣間見ることができた、と思うことがある。
別の言い方をすれば世界に近づいたということになるかもしれない。
これまでに気がついたことを挙げてみると、ひとつは、世界はバランスをとるようにできていること、もうひとつは、一番重要なことは語られないこと。

2年ほど前にやっと気づいたことを一言で言うと、クレームは安物買いの時ほど多い。
上記の2つに比べたら本質でもなんでもないような感じだが、自分にとっては、これに気づいてさっと霧が晴れるような気がした。

知人がケミカルシューズの会社に勤務している。
たった1000円の安物の靴であるほどクレームが多いそうだ。
高級靴はそれに比べて少ない。
建築関係のクライアントでも同じ。
ローコストであればあるほど要求が厳しくクレームが多い。
それなりの単価であればさほどない。
これは作り手と買い手の根本的な乖離ではないかと思い当たる。
建築業でたとえると、本来なら1000万円掛かる工事があるとする。しかしクライアント側に予算が500万しかないとする。材料の変更、工事工程の見直しなどいろんな努力をしてコストをなんとか下げる。しかしどうしても750万までしか下がらない、クライアント側はなんとか700万までなら出せるという。
そこで、さらに無理して700万で何とか工事をしましょうと言うことになる。そう言う場合、工事途中からクレームが頻発する。
工事側は1000万掛かるはずの仕事を700万でなんとかしようとしている。別のたとえで言うと、新車を諦めて中古車をなんとか新車に見えるように努力しているんだけれど、クライアント側は500万しかないのに1000万の買い物をしようとする。自分では200万も予算を上げたのにどうして新車じゃないのか、というのに似ている。カーナビもついていないなんて。そりゃその予算内では無理です。でもこっちは200万も予算オーバーなんですよ。そんな感じです。
結構これってどこでも共通しそうな気がするんだけど。
安いコーヒーをまずいと文句言う。だってお客さん、これは安いコーヒーなんですよ。
1000円の靴だって1000円相当の仕様なんですよ。文句あるなら1万円の靴を買ってください。と本当はいいたいところをぐっと堪えてクレームに対応しているようです。

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